Повышение продаж у руководителя отдела корпоративных продаж банка

Автор: Валерий Пожидаев, 18.06.2015, 395 просмотров

Многим интересно читать кейсы о проектах  и отзывы участников обучения о том, какие впечатления тот или иной участник получил от обучения на тренинге, семинаре.

Мы считаем, что такие отзывы дают информацию только об общих впечатлениях участника, так сказать, передают общее эмоциональное состояния на уровне: понравилось/не понравилось и почему.

Однако, обучение — это не кино или театр, куда мы приходим, чтобы повысить себе настроение. Обучение стоит денег и направлено на определенные результаты. Именно поэтому истории успеха —  это тот инструмент, который позволяет оценить результат от обучения. Ведь история успеха пишется на основании опыта применения тех или иных инструментов, которые были получены во время обучения. Это интервью записывалось через шесть месяцев после окончания проекта.

Предистория. Егор Беляев — руководитель отдела корпоративных продаж банка, в котором мы проводили консалтинговый проект по повышению продаж и построению в компании внутренней академии для обучения продавцов.

Подробный кейс о том, как проходил этот проект, можно прочесть здесь, кликнув на эту ссылку

Егор прошел пятидневный курс обучения для повышения своего профессионализма, как переговорщика. Кроме того, в течении этих пяти дней, он разработал материалы (скрипты по каждому из этапов переговоров и записал до 25 видео-тренировок) для дальнейшего обучения сотрудников отдела корпоративных продаж.

Так же, одним из результатов прохождения обучения на пятидневном курсе,  является то, что руководитель отдела продаж становится более эффективным наставником и коучем для своих продавцов. Здесь можно прочесть о том, что из себя представляет наш курс обучения

Итак, как же изменился подход Егора к переговорам и как изменились его результаты после окончания проекта по обучению.

Егор Беляев Тренинг переговров для руководителя 1

C твоей точки зрения, что изменилось в твоем отношении с клиентом и ведением переговоров после того как ты прошел пяти дневник (пятидневник – это пятидневный курс обучения обучения по переговорам, во время которого также могут быть разработаны материалы по продажам разных групп товаров и услуг разным категориям клиентов)?

Прежде всего, там был не пяти дневник, а семи дневник, потому что мы не успели за пять дней. Но я понял твой вопрос. Прежде всего, я начал интересоваться клиентами как личностями и стал задавать им личные вопросы. Это факт, что личные вопросы очень сильно помогают приблизить клиента. Потому что, как мне кажется,  в банковском обслуживании, на первое место сейчас выходит, прежде всего, само качество обслуживания. А клиент считает,  что он качественно обслужен, в том случае если —  доволен. То есть, если  он уходит от тебя с улыбкой.  И я это могу делать благодаря техникам, которые я получил на тренировках по технологии Selclones. Для меня наиболее актуальными показались именно личные вопросы, которые нужно задавать клиенту «в лоб». Они помогают мне «раскрыть» клиента, расположить его к себе и таким образом в дальнейшем ему намного легче продать тот или иной продукт.  Даже если не продашь прямо сейчас, то существенно повысишь  его лояльность к себе и организации.

Можешь вспомнить какую-то ситуацию, когда после того как ты поговорил с клиентом, он как-то по другому начал к тебе относится, у тебя сложилось то что раньше не складывалось с ним?

Сейчас я стараюсь буквально со всеми клиентами, с которыми я общаюсь, проводить телефонные или личные встречи используя эту технику.

Что-то яркое такое, может быть.

Как изменилось? Яркое? Что яркого? Допустим,  у нас есть один клиент и у нас одна из задач продажа корпоративных карт (есть такой продукт).  После того, как у этой клиентки я начал спрашивать: как у нее дела, как у нее настроение и интересоваться не только рабочими вопросами, у нее изменилось ко мне отношение.  И  когда нам надо было выполнить план  по объему продаж услуг по данной организации,  то она сразу откликнулась и пошла к нам на встречу. Это один из примеров.

А по поводу повышения лояльности к банку, то таких примеров  — масса. Потому что, когда ты общаешься с клиентом, и ты настроен по отношению к нему ни как к просто еще одному обратившемуся, а ты рассматриваешь его как личность, интересуешься им, как  человеком с разных сторон, то намного проще потом работать.  Проще согласовывать условия, даже в случаях, которые может быть, в чем-то не устраивают клиента.  И это становится возможным только благодаря установлению личных отношений.

Егор Беляев Тренинг переговров для руководителя 2

Хорошо. Теперь предлагаю поговорить о  технике «Поиск мотивации». Напомню. Это — перевод «бурчалки» клиента («Бурчалки» — это каверзные вопросы и реплики клиентов, которые вводят продавцов в замешательство, воспринимаются, как возражения и с которыми продавцы работают, как с возражениями. Это приводит к вступлению в конфронтацию с клиентом и срыву переговоров) в критерии.  Использование этих критериев позволяет эффективно провести переговоры. Как ты раньше воспринимал «бурчалки»  и как ты сними работал?

Раньше я воспринимал «бурчалки» очень болезненно. У меня был такой вот, как говорил Валерий Глубоченко, школьный формат общения с клиентом: «вопрос — ответ»,  «вопрос – ответ». То есть, если клиент задавал мне неприятный  вопрос «бурчал», то до обучения, я отвечал: «Да с чего вы взяли?»  — вот у нас был сразу ответ.

Сейчас, если поступает вот такая вот бурчалка, то я ее воспринимаю прежде всего, как недостаток информации. Я спрашиваю клиента, повторяя вопрос, плюс даю ему два альтернативных вопросы, чтобы уточнить, что он имело в виду.  И когда он это говорит,  я записываю, а потом использую.

У меня к «бурчалкам» отношение изменилось, потому что я понимаю суть и глубину. То есть это не негатив ко мне, это не негатив к банку, это просто (в большинстве случаев. Ведь и негатив тоже бывает) —  недостаток информации.  Нужно просто выяснить, что стоит за этой «бурчалкой», записать или запомнить,  и потом эту информацию дать клиенту, чтобы он понимал и не бурчал.

Хорошо. Есть у нас еще такая техника, которую ты изучал. Это —  воспроизведение уникальных идей, которые позволяют донести до клиента какую — то важную информацию и задавание клиенту одного из трех вопросов:

1. «Что вы думаете по этому поводу».

2. «Как вам такая идея».

3. «Что вы скажете на это».

Что позволяет «вытащить»  какую-то информацию из клиента и дать ему больше реальности о наших услугах, и о нашей компании. Насколько у тебя сейчас эта техника применима, и какие у тебя есть успехи в ее применении?

Техника, сама по себе, просто великолепна. По той причине, что ты с клиентом прорабатываешь идеи по тому или иному продукту. Мы стараемся, чтобы таких идей было озвучено около двадцати по каждому продукту. Эта техника позволяет не говорить клиенту, что наш продукт самый-самый, а клиент сам осознает это.

Ты говоришь ему идеи, которые возможно, могут ему понравится, и тут же сразу ты получаешь от него обратную связь. Ты спрашиваешь: «Что вы думаете по этому поводу?» — и сразу у тебя возникает такой не большой портрет клиента.  Ты понимаешь, куда тебе двигаться: туда или сюда. Это зависит от того, что клиент тебе назвал.  Записываешь и дальше ты понимаешь что, допустим, ему интересна большая процентная ставка, ему интересно досрочное расторжение (если мы говорим о депозите).

Если мы говорим о кредите, то ему интересен какой будет залог, в каком виде предоставляется кредит. И исходя из этого, ты уже действуешь.  Опять же, все себе записывая, и в конце озвучиваешь, проверяешь интересно ли это.

Егор, а что ты заметил? Как меняется  к тебе отношение, клиента когда ты используешь эту технику? Что то происходит, не происходит?

Отношение меняется потому что ты отличаешься от всей той толпы других менеджеров по продажам, которые просто берут и втюхивают клиенту свой продукт.  Ты отличаешься от них тем, что выясняешь суть, стараешься понять задачи клиента и его цель. Не просто «толкнуть» то,  что у тебя есть, а понять задачи и спроецировать то что у тебя есть на задачи клиента. И благодаря этому,  вывести какую-то общую формулу сотрудничества,  которая была бы взаимовыгодна. 

Егор Беляев Тренинг переговров для руководителя 3

Понял, спасибо. Есть еще такой момент в работе продавца, что продавец старается отвечать на все вопросы клиента и это превращается в какой-то школьный формат «вопрос-ответ», «вопрос-ответ». Продавец думает, что если он ответит на все вопросы клиента, то клиент заключит с ним сделку. Однако, этого не происходит. У нас есть техника, которая позволяет перехватывать инициативу в переговорах,  и, таким образом, собирать дополнительные критерии и выяснять что человек имел в виду, когда задавал нам какой-то вопрос. Применяешь ли ты эту технику и насколько она у тебя применима?

Ну опять же буду цитировать Валерия Глубоченко,  что «школьный» формат не подходит для продавца- специалиста и менеджера по продажам. Потому что, ты будешь отвечать ему на все вопросы, он скажет: «хорошо, молодец и до свидания». А в том случае, если ты докапываешься до истины, докапываешься до истинных мотивов: почему он это спрашивает, то здесь намного проще в конце, уже в презентации предложить клиенту то, что ему нужно.  Максимально сблизить его ожидания от того, что ему нужно, с тем, что у тебя есть.

Так ты понимаешь: цель, суть, задачи клиента. А не просто: он тебя спросил и ты ответил. Может клиент не это имел в виду, а ты дал ему совсем не ту информацию, которая ему была нужна. Ведь намного проще переспросить,  чтобы знать точно.

Ну, или клиент не смог точно выразить свои пожелания.

Это скорее всего так.

А скажи пожалуйста, можешь ли ты вспомнить какой-то яркий пример использования такой техники, когда клиент тебе задал странный вопрос и тебе удалось выяснить его глубинную идею, и помочь ему с решением его проблемы, задачи?

Такое бывает довольно часто, по той причине, что мы работаем с большим объемом текущих клиентов.

Когда клиент звонит, потому что его не устраивают какие-то моменты (не будем вдаваться в подробности какие), то я сейчас уточняю:  что именно не устраивает. Допустим,  у клиента возникают проблемы с теми же  опросниками (большинство банков просят заполнить многостраничные опросники). Ему тяжело их заполнять, переделывать. И когда ты спрашиваешь у клиента что именно не устраивает его в опроснике, то выясняется, что на самом деле, в трех четырех страничках опросника ему тяжело заполнить только десять или пятнадцать процентов вопросов. И вот с этими десятью- пятнадцатью процентами, ты помогаешь клиенту разобраться. И, либо частично за него заполняешь сам, либо детально выясняешь: в чем причина. И вопрос оказывается  не в нежелании  заполнять опросник, а по той причине, что у него была претензия не к самому опроснику в общем, а конкретно к каким-то деталям,  которые он хотел сохранить либо в тайне, либо ему было очень лень все это заполнять.

И если ты ему помогаешь, разжевываешь, откапываешь суть, становится намного легче.
А можешь вспомнить вариант вот этой «вилки» вопросов, которую ты используешь, когда возникает такая ситуация с опросниками?

Допустим, мне говорят, что мой опросник слишком громоздкий и клиенту некогда его заполнять.  Я отвечаю: «Да, я понял. Исходя из моего опыта, обычно, когда мне так говорят, чаще всего возникают затруднения в заполнении  пункт три, или пункта по учредителям. В вашем случае это какой пункт?»

Он мне говорит: «Ну, пункт по учредителям».  Я говорю: «Хорошо, у меня есть некоторая информация о вашей компании. Давайте, мы с вами пройдемся по ней, и если она совпадает, я помогу вам, что б мы разобрались что да как».

И вопрос сразу исчезает.

Егор Беляев Тренинг переговров для руководителя 4

Насколько техника задавания открытых вопросов, которую прописали во время проекта и вообще вот эти вопросы помогаю тебе понять о клиенте чего не знаю твои конкуренты?

В этом наверное суть и преимущества продажников которых учат продавать по технологии Selclones.

А в чем, по твоему мнению  суть?

В том,  что ты продаешь, когда клиент становится тебе другом. В первую очередь, нужно стать для  клиента другом, расположить к себе клиента. А задавая закрытые вопросы, клиента мы к себе не расположим. Задавая вопросы открытые, развернутые, мы сможем выяснить у клиента намного больше информации. Которую потом можем использовать на той или иной стадии продаж, а именно:  либо для открытия клиента, либо для презентации, либо для прояснения задач.

Возвращаясь к предыдущему вопросу. Как ты раньше справлялся с проблемой когда клиент не хотел заполнять опросник?

Ну, это занимало намного больше времени. Приходилось либо самому выполнять большую часть работы (то есть заполнять самому), либо звонить, непосредственно, руководителю исполнителя и говорить о проблеме. То есть, по сути, выполнять не нужные телодвижения. А проблему, как оказалось, можно было решить в ходе пяти минутного общения. В данном случае опросник играет роль примера. Такие ситуации бывают не только на работе, но и в жизни.

Хорошо, спасибо. Есть у нас еще такая техника, как презентация решения. Обычно продавцы  классно заинтересовывают клиентов, но забывают о том, что ему нужно сделать конкретное предложение с указанием цены, сроков, каких-то важных для него параметров, что б он мог дать ответ подходит ему это или нет, что б мы могли с этим работать. Насколько ты раньше применял эту технику? Насколько сейчас ее применяешь? Как она тебе помогает?

Когда ты делаешь клиенту конкретное предложение, ты сразу получаешь от него обратную связь. Раньше (до прохождения тренинга)  это было похоже на толкающие  продажи. То есть я тоже предлагал ставку, цену,  но не было более детальной конкретики. Именно того,  что больше нужно клиенту.

Хорошо. Есть еще такая техника притом, что мы презентуем клиенту конкретное предложение это называется у нас «Связывание». Это когда ты показываешь: как те критерии, которые важны для клиента, связаны с твоим продуктом или услугой. Насколько сейчас эта техника у тебя применима? Какие у тебя есть победы в этом отношении?

«Связывание» —  хорошая вещь в том плане, что клиент иногда сам не понимает, что ему нужно. И ему важно помочь осознать и понять, что он, на самом деле, хочет. И я сначала  уточняю у клиента что-то,  уточняю уточненное, докапываюсь до сути. То есть выясняю все то, что для него важно в том, что бы он мог:   досрочно снять депозит,  чтобы у него была не такая процентная ставка, почему важен именно такой  срок. Когда ты все это знаешь, ты уже можешь показать клиенту, как тот продукт, который у тебя есть, поможет клиенту решить его задачу. Это, на самом деле, очень интересный процесс.

Обычно, продавцы говорят: «научите нас работать с возражениями».  Как ты сейчас работаешь с возражениями?

Когда я понял суть того,  что клиент возражает не потому, что ему не  нравишься  ты или  организация, в которой ты работаешь. А потому, что у него нет достаточного количества информации либо о тебе, как о представителе организации, либо о продукте, который ты ему предлагаешь, то есть,  я понял, что возражение – это запрос на дополнительную информацию,  стал совершенно по другому относиться к переговорам и к продажам.

Теперь каждое возражение я воспринимаю как недостаток информации, и пытаюсь предоставить её. Мне стало самому психологически проще общаться с клиентом. То есть не воспринимать его возражения, как нападки на наш продукт или что то ещё негативное, а просто понимать, что клиент не получил достаточно информации, и нужно просто её дать в понятном для него виде. А потом – уточнить:  понял ли он это. Тогда возражений становятся на 30-40% меньше. А если ещё уделить должное внимание выяснению критериев, то думаю, что и  50% возражений можно было бы убрать.

Егор Беляев Тренинг переговров для руководителя 5

Спасибо. Очень часто встречается возражение «Я подумаю». Мы на обучении обучали тебя работать с этим возражением. Насколько часто у твоих клиентов возникает возражение  «Я подумаю» и как ты сейчас справляешься с этим возражением?

Очень хороший вопрос, потому  что «Я подумаю» (или похожие на него), встречаются на каждой третей встрече. Это происходит потому, что  банков много, и клиент хочет, чтобы  ты перед ним «станцевал» и рассказал ему всё, что ему ценно. А он в конце тебе говорит: «Я подумаю».  В основном, на практике, возражение «Я подумаю»   означает, что этот клиент больше ко мне не вернется. А когда с помощью нашей техники, ты у клиента уточняешь над чем именно он будет думать, и с чем связано его “Я подумаю”, клиента это заставляет задуматься. А ты можешь, благодаря этому, закинуть ему  пару идей о том, чем наш продукт и наша организация лучше, чем другие. Как мне кажется, исходя из опыта работы во многих крупных и бутиковых банках, эта техника очень эффективна. И позволяет оставить о себе хорошее мнение у клиента. Ведь ты нее просто пожал руку и сказал: “Хорошо, думайте”, а  дал ему еще идеи, которые упрощают ему задачу принятия решения. Этим ты выгодно отличаешься от менеджеров компаний — конкурентов. И если клиент тебе сказал над чем он будет думать,  у тебя появляется некое «поле для маневра». После этого ты можешь отправить ему новое, уточненное бизнес-предложение, или ты можешь набросать клиенту идей,  чтобы ему лучше думалось.

Супер! Спасибо. Так же мы на обучении давали технику переговоров под названием  «A B C». Напомню. Это —  техника торгов, которая позволяет не предоставлять скидку или предоставлять скидку в минимально объеме. И если ты скидку предоставляешь, то просить что то в замен, ухудшая предложение минимум по двум параметрам.

Насколько у тебя применима эта техника? Можешь ли ты вспомнить какой-то пример, когда эта  техника хорошо сработала у тебя?

Техника хорошая. Она применима как в личной жизни, так и на работе. Когда клиент раньше хотел у меня что-то купить, я был просто счастлив и клиент мне мог говорить: »Хочу меньше ставку по кредиту» я говорил: ‘’Конечно’’. Или, «хочу больше ставку по депозиту». Я был счастлив, что у меня хотят купить. Я записывал всё и бегал, согласовывал с тарифным комитетом или другими структурами, в зависимости от банка. Сейчас я понимаю, что клиент таки заинтересовался. Грубо говоря: «он у тебя уже на крючке». И если он просит скидку,  нужно просить что-то у него взамен: если мы даём ему больше ставку, мы просим у него  больше денег. Если мы даем ему досрочное расторжение, то опять же мы просим какой-то продукт открыть дополнительно. Не говорю, что это всегда срабатывает, но часто позволяет добиваться большего, и получить от клиента намного больше, чем если бы я просто согласился с его требованиями. Так же это работает и в жизни.

А приведи, пожалуйста,  какой-нибудь яркий пример из жизни, который покажет читателям статьи, как это работает.  Может быть, был клиент, который любит торговаться пошёл тебе на уступки, а не ты ему.

Такое бывает по тем же депозитам, когда клиент просит какое-то условие (к примеру, досрочное расторжение или что то ещё). Он говорит, что у него есть такая-то сумма, которую он хочет положить на депозит,  а я говорю: «хорошо, но Вам нужно будет открыть у нас еще один продукт  — «Прибутковый рахунок». И рассказываю, чем именно ему этот дополнительный продукт будет полезен. И в результате, клиент открывает какой-то дополнительный продукт или кладет на счет  больше сумму. Обычно, сумма увеличивается на 10-20%.

Хорошо. А как часто ты анализируешь свои сделки, используя технологию анализа каждого этапа переговоров. Как это тебе помогает?

Не буду обманывать, не всё так хорошо. Сразу после тренинга я делал протоколы, потому что мне было интересно отслеживать: где же я ошибся. А сейчас, я не делаю протоколы. Анализ больше происходит на интуитивном уровне. Это, обычно,  какая-то сделка или встреча и после встречи я обычно так думаю: здесь лучше б надо было сделать так, или иначе. Более серьезно я начал к этому относиться после тренинга. Конечно, вести эти протоколы, это очень нужная вещь.

Можешь рассказать какой- то свой кейс по работе с клиентом, где ты применил какую то часть всех этих техник?

Да. Недавно был такой случай. Позвонила бухгалтер одной из компаний-клиентов и сказала: «Проведите эти платежи». А наши представители говорят: «мы не можем их провести по такой и по такой причине». До того, как клиент позвонил мне, ему просто отказывали. Говорили, что этого сделать нельзя. Тогда клиент (уже злой) позвонил мне. Я, прежде всего, её выслушал. Задавал уточняющие вопросы, в том числе: «Почему вам важно, чтоб платеж был именно в данном виде?».

Я дальше задавал ей вопросы, и она привела мне конкретный абзац из закона: почему она должна провести именно так эти платежи.  Я, распечатав этот закон, пошёл к представителям нашего офиса, и показал, что есть такой закон, и они должны провести эти платежи. Что, несмотря на то, что у нас другое мнение, есть закон. Конфликт был улажен. Я потом перезвонил этой женщине и она поблагодарила меня. Для этого нужно было просто её выслушать и понять: чего и почему она так хочет, выслушать ее аргументы и всё.

Оцени, пожалуйста: если бы ты не проходил это обучение,  ты бы проводил с ней переговоры так же или по-другому?

Если бы я не проходил обучение, я бы выслушал её, но, возможно,  не стал бы докапываться до сути. Я бы сказал: «Давайте я все уточню»,  и некоторое время мы бы ходили по кругу. Эти  считают так, другие —  считаю так.  Основной же месседж тренинга — это понять суть задачи клиента, понять его мотивацию. Понять, что он возражает не потому что возражает, а у него не достаточно  информации. В данном случае не было информации у наших представителей. Вот такая вот история.

Спасибо большое, Егор, за это интервью.

 

Если вы заинтересовались Системой Клонирования Лучших Продавцов (Best Sellers Cloning System) и хотите получить больше информации о ней, заполните эту форму, и мы пришлем Вам такой пакет материалов:

1. Запись вебинара (1 час) во время которого Валерий Глубоченко (создатель системы) рассказывает о всех секретах технологии.

2. Запись мастер-класса (1 час) создателя системы, за который он на  «Битве лучших тренеров СНГ 2013″, победил в номинации «Золотой тренер по продажам 2013″

3. Пакет материалов о применении системы клонирования в разных бизнесах.

4. Отзывы владельцев компаний о результатах внедрения у них нашей системы через 1,5 — 2 года.

Об авторе: Валерий Пожидаев

Валерий Пожидаев было написано 163 статей в этом блоге.

CEO и управляющий партнер компании SellClones. Руководитель проектов по повышению продаж компаний - Клиентов.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в социальных сетях
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Подпишитесь на единственную еженедельную рассылку о самостоятельном обучении переговорщиков:

Email:

Ближайшие мероприятия, на которых вы можете получить
больше информации по теме статьи

29.09.2017, г. Киев

2-х дневный курс по переговорам
Усилитель мощности отдела продаж

Комментарии

Powered by Facebook Comments

Пройдите тренировку по нашей модели переговоров

Тестируйте бесплатно