Как сделать работу с возражениями по телефону (и не только) более эффективной?

Автор: Валерий Пожидаев, 28.09.2016, 2 075 просмотров

Возражения в продажах - как убедить клиента

Какие три основных варианта развития событий возможны при телефонных продажах?

1. Клиент покупает товар.
2. Клиент бросает трубку без возражений.
3. Клиент начинает возражать и после этого бросает трубку.

Если клиент в первые секунды разговора не повесил трубку, то у менеджера по продажам есть много шансов выиграть эту сделку и продать свой товар или услугу клиенту. Однако, тут есть одна существенная проблема: менеджеры очень многие фразы клиентов воспринимают как возражения, и, соответственно, работают с ними как с возражениями. Начинают убеждать, аргументировать, контр аргументировать. Чаще всего, это ничем хорошим не заканчивается.

Что обычно воспринимается как возражение, хотя им и не является:

  • Каверзный вопрос, который вызывает раздражение и замешательство у продавца.
  • Каверзная реплика, из-за которой продавец впадает в «ступор» и не знает, что ответить клиенту.
  • Стандартные вопросы (сколько стоит, а почему у вас так дорого, а почему у ваших конкурентов дешевле и т.д.).

Бытует такое мнение: чтобы менеджерам научиться работать с возражениями, нужно сходить на тренинг по работе с возражениями. Если умеешь бороться с возражениями, то продашь товар.

Поэтому, такой популярностью пользуются тренинги по работе с возражениями.

Но ведь далеко не все, что кажется продавцу возражениями, является ими. А продавец, толком не разобравшись с ситуацией, уже «вступает в драку».

Рассмотрим один наглядный пример, который демонстрирует подобную ситуацию.

Клиент говорит:
«- Да нет, у вас дорого?» Что это? Возражение? Нет! Запрос на информацию.
А как поступает менеджер? Он «вступает в драку» с клиентом.
«- У нас не дорого. У нас качество! Мы постоянно мониторим рынок, у нас цены меньше, чем везде!»

vosmoy-smertniy-greh-prodavtsa

Такой ответ клиенту — смертный грех всех продавцов.

Клиент пока не возражает, а просто задает вопрос. Давайте «залезем в голову» клиенту и посмотрим, что там происходит, когда он говорит: «У вас — дорого».

Ему кажется, что у вас дорого. Он сравнивает у себя в голове вашу информацию с тем, что он видел или слышал раньше. Может быть у него просто есть ощущение, что такой товар должен стоить дешевле или он хочет получить у вас скидку. На самом деле, у клиента может быть сто разных идей в голове, когда он это говорит. И такая реплика — просто дополнительный запрос продавцу на информацию.

Что происходит дальше?  Чаще всего, продавец думает, что клиент говорит: «ваш товар дорогой, у ваших конкурентов – дешевле», —  и вступает в ним в словесную перепалку.

Продавец «додумывает» за клиента, что тот имел в виду и отвечает на тот вопрос, который он «додумал». И это является одной из основных ошибок большинства продавцов.

В таком случае переговоры можно считать проигранными. И продавец думает, что единственный минимальный шанс продать товар – это опустить цену «ниже плинтуса». И начинает предлагать скидки и акции. Но это – не продажа. Ей грош цена. Методы работы с возражениями совсем другие.

Как же правильно поступать в этих случаях? Необходимо выписать все подобные вопросы и реплики клиентов. Их получится около 50-60. После этого необходимо по каждому пункту прописать «вилку» вопросов.

kak-prochest-mysli-klientov-vo-vremya-peregovorov

Мы называем эту технику — «Техника чтения мыслей клиентов».

Потому что она реально дает понимание: что имел в виду клиент, когда сказал (спросил) то-то и то-то.

Вот как выглядит алгоритм, по которому создаются такие «вилки» вопросов:

Шаг 1. А когда вы говорите (спрашиваете)[дословно повторяем вопрос, реплику клиента] Вы хотите узнать:

Шаг 2. Встречный вопрос №1

Шаг 3. Встречный вопрос №2

Шаг 4. Встречный вопрос №3 (если ни один из наших вопросов не был правильным) Или какой-то ваш вариант. В вашем случае это что?

И ждем ответа клиента.

Вот примеры таких «вилок» вопросов из разных сфер продаж:

sellclones-primery-vilki-voprosov

Что же такое возражения в продажах?
Если посмотреть в толковом словаре значение слова «возражение», то вы узнаете, что «возражение — это сопротивление предложению». Только в тот момент, когда от продавца прозвучало конкретное предложение по цене, срокам, объемам, условиям, клиент может возражать. Тогда-то и нужны техники по работе с возражениями.

При работе с возражениями продавцы также совершают ошибки. Ключевая ошибка 95% продавцов: когда возражение преодолено, они останавливаются. На самом деле, нужно назвать 8-10 крутых идей, почему клиенту нужно купить товар. Только в таком случае телефонные переговоры пройдут успешно и закончатся продажей.

Что надо делать, чтобы грамотно преодолеть возражение? Алгоритм работы с возражениями
1. Выписать все наиболее частые возражения (их будет около 30).
2. Выбрать алгоритм работы с возражениями, который вам больше нравится. Его можно выбрать после прочтения тематических статей, книг.
3. Под каждое возражение записать по 8-10 идей, которые нужно донести до клиента. При этом нужно обязательно учитывать тип клиента и вид товара, который нужно продать.

Хотите увидеть, как реальный переговорщик эффективно преодолевает возражение: «Дайте мне скидку, потому что я — крутой»? Нет ничего проще. Просто пройдите по этой ссылке и получите бесплатно секретный видео кейс.

Работа с возражениями должна входить в стандарты ведения переговоров, которые есть в каждой успешной компании. Поэтому, тренинг «Работа с возражениями»  — только часть работы над телефонными переговорами. Такой тренинг может дать участникам только «форму»:

понимание того, какие этапы телефонных переговоров существуют

каковы техники продаж

какие есть техники работы с возражениями

Однако, этого совершенно недостаточно для успешных продаж. Кроме формы, еще должно быть содержание. Под содержанием понимаются стандарты переговоров (скрипты и речевые модули, которые должны использовать менеджеры на постоянной основе).

Поэтому, не достаточно просто прописать скрипты и выдать их менеджерам, необходимо на постоянной основе проводить тренировочные упражнения с ними, доводя их использования до автоматизма.

То есть, телефонные продажи будут успешными, только если у вас в компании:
•есть стандарт ведения переговоров, записаны сценарии переговоров, скрипты, модули и шаблоны;
•регулярно проводятся тренировки с продавцами, оттачиваются переговорные навыки до автоматизма.
•продавцы верно используют наработанные навыки по работа с возражениями, вопросами и бурчалками по телефону

Хотите разработать скрипты, речевые модули, близкие к идеальным, которые дадут вам возможность существенно повысить работу ваших менеджеров по продажам, примите участие в практикуме «Как продавать дорого и без скидок. Четыре ключевых техники». На этом практикуме вы получите технологию разработки и тренировки таких скриптов, плюс уникальные переговорные ноу-хау.

Об авторе: Валерий Пожидаев

Валерий Пожидаев было написано 164 статей в этом блоге.

CEO и управляющий партнер компании SellClones. Руководитель проектов по повышению продаж компаний - Клиентов.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в социальных сетях
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Подпишитесь на единственную еженедельную рассылку о самостоятельном обучении переговорщиков:

Email:

Ближайшие мероприятия, на которых вы можете получить
больше информации по теме статьи

05.10.2017, 

online встреча
Как вернуть веру в эффективность тренингов переговоров

13.10.2017, г. Киев

2-х дневный курс по переговорам
Усилитель мощности отдела продаж

03.11.2017, г. Киев

однодневный практикум
Как добиться, чтобы Ваши приказы исполнялись и организовать работу подчиненных

Комментарии

Powered by Facebook Comments

Пройдите тренировку по нашей модели переговоров

Тестируйте бесплатно