Как научить своих продавцов продавать. Отчет о мастер-классе Валерия Глубоченко

Автор: Валерий Пожидаев, 14.04.2013, 275 просмотров

Валерий Глубоченко провел очередной мастер-класс на тему: «Внедрение стандарта по переговорам». Целью мастер-класса стала разработка плана действий, позволяющего внедрить в компании Стандарт ведения переговоров и, таким образом, увеличить продажи в компании. Подробнее — в репортаже нашего журналиста.

Как научить своих продавцов продаватьПо мнению Валерия Глубоченко в большинстве компаний не очень удачно построена (либо вообще отсутствует) система обучения продавцов.

Обычно, обучением продавцов в компании занимаются:

Руководитель. При этом, он всегда занят. Чаще всего, у него нет методики передачи знаний. Он не принимает участия в утверждении программы обучения  для продавцов.

  • Внутренний тренер. Оценить его работу сложно. Руководство компании мало знает, что и как он делает. Чаще всего, у него нет целостной системы тренинговой и пост тренинговой работы. К тому же ему не хватает авторитета у продавцов (особенно, если он не выходец из продавцов, а психолог).
  • Наставник (работник, назначенный наставником). Работает крайне ситуативно, по мере попадания продавцов в затруднительные положения.

Далее ведущий поделился ужасающей статистикой о том, почему на самом деле от компании уходят клиенты. Оказывается, только 14% клиентов уходят, потому что не удовлетворены продукцией или стандартами работы. А 68% покупателей уходят к фирмам-конкурентам, потому что недовольны тем, как с ними обращались менеджеры по продажам!

Отсюда Валерий сделал вывод: нужно повышать качество обслуживания клиентов и проведения переговоров с ними. Для этого он разработал целую систему обучения и контроля продавцов, которая помогает повысить продажи. Главное, что нужно запомнить руководителям отделов продаж, — все показатели работы продавца нужно измерять.

«68% покупателей уходят к фирмам-конкурентам, потому что недовольны тем, как с ними обращались»

Ведущий предлагает несколько способов измерения:

1) Протокол после встречи;

2) Инструмент измерения качества выполнения упражнения — Контрольный Лист Наблюдения (КЛН).

А начинается все, конечно же, с момента приема нового продавца на работу и с его введения в должность. При этом Валерий рекомендует использовать такую схему:

1. Обучение по продуктам/услугам компании

2. Экзаменационное тестирование по продуктам

3. Допуск к работе при ответах на 80% вопросов

4. 5–6 контрольных звонков/встреч

5. Протокол после звонка/встречи

6. Допуск, если балл по результатам оценки протокола больше 80 баллов

7. Зависимость зарплаты от количества баллов

8. Постановка индивидуальной цели

Валерий Глубоченко, бизнес-тренер, руководитель, Институт Бизнес Технологий
Валерий Глубоченко, бизнес-тренер, Институт Бизнес Технологий

Когда продавец успешно прошел первое «испытание», важно правильно вести его в развитии, помогая ему совершенствовать свои навыки ведения переговоров с клиентами. Валерий акцентировал внимание участников мастер-класса на том, что существуют так называемые «моменты истины» в переговорах-то есть те ситуации, в которых сделки срываются чаще всего.

В связи с этим ведущий предлагает, во-первых, определить эти «моменты истины» для компании (в разных бизнесах они свои). Во-вторых, разработать скрипты для всех «моментов истины». А в-третьих, адаптировать скрипты под специфику продукта, канал продаж, цели покупки для клиента и т. д.

Скрипт — это инструмент для усвоения идей и техник. Он особенно важен для того, чтобы навык начал формироваться. Ведь, как заверил спикер, мастерство формируется путем постоянных тренировок.

Какими же могут быть «моменты истины»? Вот несколько примеров:

  • — начало разговора и расположение клиента к общению
  • — вопрос «сколько стоит?»
  • — побуждение интереса клиента к покупке дорогого продукта
  • — как спросить у клиента нужную информацию?
  • — как обосновать высокую стоимость товара?
  • — просьба клиента «дать скидку»
  • — любые возражения клиента.

Под каждую из таких ситуаций, а также под ряд других распространенных «моментов истины» необходимо разработать скрипт, по которому продавцы и будут тренироваться общаться с клиентами.

«В переговорах существуют так называемые «моменты истины» — те ситуации, в которых сделки срываются чаще всего»

Возвращаясь к системе обучения и контроля продавцов, Валерий Глубоченко заметил, что успешность подобного проекта зависит от нескольких важных факторов. Например, от участия первого лица в подготовке обучающего материала; формального утверждения стандарта; соответствия стандарта корпоративной культуре; времени на адаптацию сотрудников и т. д.

Кроме того, очень важно создать систему поддержки и контроля использования стандарта, а также правильно выбрать внутреннего тренера, отметил ведущий.

Далее Валерий прошелся по главным составляющим хорошей системы обучения продавцов, и дал свои рекомендации относительно каждой из них:

Обучающий материал. Должен включать в себя теоретический материал, скрипт, описание упражнений, идеальный/неправильный пример видео, видеоэкзамен и оценку с помощью КЛН.

Тренировки. Необходимо многократное повторение тренировок, чтобы сотрудники могли повышать свою оценку по КЛН. Например, тренер либо руководитель отдела с функциями тренера собирает продавцов 2–3 раза в неделю (по часу) и тренирует их по определенной теме.

Видеосъемка. Этот способ позволяет продавцам взглянуть на себя со стороны и найти свои ошибки с помощью КЛН. Компаниям необходимо накапливать видеоролики с правильным и неправильным выполнением упражнений.

Система мотивации. Валерий советует проработать систему мотивации продавцов таким образом, чтобы они старались выполнять упражнения качественно.

Протокол встречи. После каждой встречи продавец заполняет протокол встречи, оценивает свои переговоры в баллах и пишет резюме встречи (тут видна разница между реальной и желательной ситуацией).

Наставник. В предложенной системе обучения продавцов как нельзя более важна роль наставника. Причем, по словам Валерия, лучший наставник в компании — это первое лицо.

«Скрипт — инструмент для усвоения идей и техник. Он особенно важен для того, чтобы у продавцов начал формироваться навык ведения переговоров»

Что делает наставник? Он:

  • — Контролирует заполнение протоколов, написание резюме после встречи
  • — Просматривает резюме
  • — Пишет резолюцию на резюме (что сделано правильно, что упущено, что стоило бы сделать в данной ситуации)
  • — Пополняет стандарт: систематизирует и доносит до других успешный опыт

При этом, как правильно подметили участники мастер-класса, а ведущий их поддержал, у наставника должна быть мотивация и время, чтобы совершать описанные выше действия. Также критично важно, чтобы было место, где будет храниться вся эта информация.

Взаимодействие Наставника и Тренера. По результатам анализа протоколов встреч, наставник направляет продавца на коррекцию к тренеру. Продавец должен пройти часть курса, отдельные темы, теорию и практику, и повысить свой балл. Наставник же должен видеть прогресс по следующим протоколам и по доходу.

«Мастерство формируется путем постоянных тренировок»

Возникает закономерный вопрос: как же поддерживать всю эту систему в настоящем времени? Тут у Валерия также есть несколько ключевых рекомендаций:

1. Наставник и Тренер должны сохранять наиболее успешные и провальные протоколы встреч.

2. При обучении нового сотрудника, он обязательно должен просматривать успешное и провальное видео, а также читать правильные и неправильные протоколы.

3. Существующему сотруднику периодически должна приходить задача ознакомиться с новыми успешными действиями.

4. А также необходимо обязательно обновлять скрипты, как только появляется новая ситуация — например, появляется новый продукт или услуга.

МНЕНИЯ УЧАСТНИКОВ МЕРОПРИЯТИЯ

Александр Собокарь, директор, ИВТ

Александр Собокарь,

директор, ИВТ

Сегодня я оказался в нужном месте и в нужное время. На мастер-классе обсуждалось несколько полезных моментов, которые позже мы тоже собираемся внедрить в компании. Больше всего понравилась идея создания скриптов и видеоархива, которые позволят как работать над ошибками менеджерам, так и в дальнейшем обучать новых менеджеров и развивать дилеров в регионах.

Наша компания занимается продажей промышленного оборудования. В работе приходится сталкиваться с различными трудностями. Наиболее актуальная проблема — это экономическая нестабильность в целом. Остро стоит вопрос цены, клиенты не всегда готовы платить запрашиваемую цену. Поэтому мы сейчас ищем пути, как преодолеть эту проблему, ищем новые направления, новых клиентов.

В будущем планируем строить систему продаж, наподобие той, о которой говорил Валерий Глубоченко. Общее видение уже присутствует.

Ксения Остапюк, руководитель отдела проектов, «ФИГАРО-КЕЙТЕРИНГ»

Ксения Остапюк,

руководитель отдела проектов, «ФИГАРО-КЕЙТЕРИНГ»

Я с недавнего времени работаю руководителем отдела, поэтому большинство идей, озвученных Валерием Глубоченко, для меня очень интересны. Очень полезной была мысль о том, что нужно много вкладывать в развитие своих менеджеров по продажам, вплоть до постановки речи, подготовки скриптов и так далее.

Наша компания предоставляет кейтеринговые услуги. Если говорить о системе продаж, то у нас есть система наставничества для новых сотрудников. Сейчас хотим разработать также систему обучения и развития для всех сотрудников отдела продаж.

Основные трудности, с которыми сталкиваются наши менеджеры, связаны с тем, что некоторое время назад у нас изменилось позиционирование. Мы перешли в другой сегмент, стали предъявлять более высокие требования к качеству, соответственно — ценовая политика несколько изменилась. И оказалось, что не все клиенты готовы к таким переменам. Поэтому сейчас уделяем большое внимание работе с клиентами, ищем пути повышения эффективности отдела продаж.

Об авторе: Валерий Пожидаев

Валерий Пожидаев было написано 165 статей в этом блоге.

CEO и управляющий партнер компании SellClones. Руководитель проектов по повышению продаж компаний - Клиентов.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в социальных сетях
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Подпишитесь на единственную еженедельную рассылку о самостоятельном обучении переговорщиков:

Email:

Ближайшие мероприятия, на которых вы можете получить
больше информации по теме статьи

27.11.2017, г. Киев

курс по переговорам для первых лиц и владельцев компаний
Усилитель мощности руководителя и отдела продаж

Комментарии

Powered by Facebook Comments

Пройдите тренировку по нашей модели переговоров

Тестируйте бесплатно